淘宝年货节客服工作安排优化策略，提升服务效率与客户满意度

很多卖家在年货节和春节期间，都会面临顾客咨询接待量剧增的难题，稍有不慎就会导致顾客流失。下面就来为大家详细说说该如何做好客服工作安排！

人员调配策略

售后问题在活动后会集中爆发，因此活动期间可把售后人员调配到售前和售中工作。比如店铺在活动当天，咨询的人特别多，售后人员支援后能减轻售前和售中压力。活动结束后，再将部分售前、售中客服调去做售后，保证各个环节都有足够人力。

客服高峰分流

客服接待高峰时段是活动当天的凌晨、上午9 - 10点、下午2 - 4点、晚上8 - 10点。这些时间段顾客咨询量大，要做好分流。可以缩短每个客服的接待时间，增加替换频次。例如每小时换一批客服，让客服能有充足休息，以更好的状态投入工作。

客服培训要点

部分顾客会在活动前询单，确定好客服后要对其进行产品信息培训。客服得熟悉产品特点、功能等内容。比如一款新型的厨房电器，客服要知道它的使用方法、优势等，才能更好地给顾客解答疑问。

话术设置技巧

提前制定FAQ、发货、快递话术，设置好不同情况对应的回复。像买家问发货时间，就能一键转发对应话术。同时要统一规范话术内容，包括指定快递、承诺信息等，这样能提升回复效率，减少错误。例如统一告知顾客发货时间为付款后48小时内。

顾客管理方法

利用插件识别老顾客和各个等级的会员，比如用插件显示顾客等级。通过查看顾客关注焦点和询单宝贝，洞察顾客喜好和购买意向，做针对性推荐。还可以设置自动回复，引导无问题顾客自助购物，减轻客服压力。像设置自动回复提醒顾客查看商品详情页常见问题。

售后应对措施

查件及物流跟踪方面，要让客服运用辅助工具快速查询信息并一键转发。淘宝退换货在活动后会增多，因为折扣大，冲动购物者多，收货与预期不符或尺码问题都会导致退换。一旦物流爆仓，要马上联系顾客解释，用爆仓关键词快捷语一键转发，提高处理效率。

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