在商业活动中，客户投诉如同棘手难题，一旦处理不好，会对业务产生不良影响。不过，掌握合适的处理方式，就能化危机为机遇。接下来就为大家分享处理客户投诉的LAST四字真言。
聆听客户诉求
当客户找到淘宝客服要求售后服务时，往往带着负面情绪，可能惊慌、沮丧或不满。这时我们要做的第一步就是聆听，通过仔细聆听来安抚客户情绪。比如在一个网店中，一位顾客购买的衣服出现质量问题，情绪激动地联系客服。客服认真聆听顾客抱怨，抓住重点后用平静语气重复顾客反馈内容，就会让顾客觉得自己被重视。
聆听也是了解客户需求的过程，就像非暴力沟通里强调的那样。我们不遗漏每一个细节，认真倾听客户话语，去理解他们的内心想法。在实际服务里，有的客服因为没有耐心聆听客户，导致问题理解不到位，最终让客户更加不满。
真诚进行致歉
向客户致歉，并非是因为产品或服务真的有错，更多的是对客户不愉快遭遇表示同情和遗憾。就像电视里医生常说“对不起，但是我们尽力了”，虽然很多情况不是医生的错，但这样表达能让病人家属情绪得到认可。
在处理客户投诉中，客服若是否认客户情绪、觉得客户小题大做，那肯定会让客户更加生气。例如有客户反映购买的食品味道不佳，客服若说“这味道很正常啊”，会让客户觉得不被理解。而如果客服真诚地说“很遗憾您没有享受到美味，我们会重视这个问题”，就能让客户情绪缓和。
着手解决问题
一旦聆听了客户诉求、表达了歉意，接着就要着手解决问题。如果自己有能力立即解决，那就快速行动。不过在和客户谈判解决方案时，也有技巧。就说客户提出换货要求，但快递费要商家承担，这对商家来说有点不合理。这时候客服不能马上答应，要表示需要请示领导。
之后，客服可以告知客户，经过自己一番努力向领导争取，才帮客户达成换货并承担部分快递费的方案。这样客户会觉得客服为自己着想，就会把客服当成自己人，从而卸下心防。比如某数码产品商家处理一位客户要求免费换新机且延长保修时间的问题时，用此方法就取得了不错的效果。
及时表达感谢
无论客户在投诉时表现得多么无理、无知，都要感谢他们。因为他们的反馈其实是在助力产品改进和完善。我们应该感谢客户给予的理解和包容，以及对产品的一贯支持。
在很多成功处理客户投诉的案例中，客服表达感谢后，客户往往会转变态度。例如一位客户因为商品包装损坏而投诉，客服处理好问题并感谢客户反馈后，客户不仅撤销了投诉，还在后续继续购买了该商家的商品，甚至向身边人推荐。
投诉处理渠道
当卖家收到客户投诉时，要先平复客户情绪。可以通过旺旺联系买家来处理问题，详细了解情况，记录要点。在沟通时，语气要温和、专业。也可以打电话过去直接和客户交流，这样能更直观地感受客户情绪。
处理好问题后，要记得提醒买家撤销投诉，避免影响店铺信誉。比如在京东平台上，有商家通过积极与买家沟通，处理好商品质量问题后，提醒买家撤销投诉，最终店铺信誉没有受到太大影响。
应对特殊情况
对于一些特殊情况，比如遇到淘宝差评师，要保留好证据。可以对旺旺聊天记录进行截图，留存买家不合理要求和言语等信息。之后依据平台规则提起申诉，维护自己的权益。
像某网红店铺就曾遭遇差评师恶意差评，他们及时截图差评师威胁要求补偿等内容，向淘宝平台申诉，最终平台判定该差评无效，保护了店铺声誉。你在处理客户投诉时有哪些独特的经验？快来评论区分享，别忘了点赞和分享本文！
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